接待醫療糾紛投訴的規定及處理程序
1、當發生醫療糾紛時，科室必須保管好病案，不得丟失、塗改、外借。
2、科主任對本科內出現的醫療糾紛負責，醫療糾紛出現後科主任首先負責接待投訴的病人或家屬，瞭解投訴內容，進行調查。能夠當時答覆者，給予準確的解釋。當時無法答覆或需調查後答覆的應明確告知病人或家屬下一次的接待時間和地點，同時向醫教部報告。
3、患者死亡後出現醫療糾紛時，主管醫師或值班醫師會同上級醫師，必須向家屬明確提出是否做屍體解剖及48小時內完成，並在病程記錄中完整的將家屬是否同意做屍體解剖的意見記錄在案，請家屬簽字。如家屬拒絕做屍體解剖，必須請直系親屬在病歷中寫明“不同意屍檢”並簽字。
4、當患者家屬提出封存複印病歷時，正常上班時間報醫教部，非正常上班時間報總值班。封存執行病歷應是在醫務人員陪同家屬共同複印的病歷複印件，客觀病歷患者家屬可複印，主觀病歷患者家屬不可複印，應封存複印件。
5、當科室在解決醫療糾紛時未能與患者/家屬取得一致時，由醫教部、治安辦接待並繼續解決。醫教部依據患者家屬提出的口頭或書面意見組織相關科室人員進行調查討論，必要時須經醫院醫療事故鑑定委員會進行鑑定。
6、醫教部在接待醫療糾紛中，被投訴科室科主任必須在場，如因特殊情況不在時，應向醫教部報告後，可委託副主任醫師以上的專業醫師現場負責對對投訴者提出的有關專業問題的解答。
7、發生醫療糾紛，我院在接到病人家屬投訴之日起，在七個工作日將結果答覆病人或家屬。
8、當投訴者對我院醫療鑑定結論不服時，須按有關程序向上級醫療事故鑑定委員會申請醫學鑑定。
9、醫務人員在接待醫療糾紛的投訴者時，應耐心、認真聽取意見，合理科學的，用較通俗的語言做恰如其分的解釋工作，以取得家屬/患者的配合。
10、接待醫療糾紛時，應詢問來訪者是否爲患者被法律承認的直系家屬，以利醫療糾紛解決和合法性。
處理醫療投訴及糾紛的應急預案及程序
1、【應急預案】
(一)醫療投訴發生後，科室應立即向主管部門報告，隱匿不報者，將承擔可能引起的一切後果。
(二)由醫療問題所致的糾紛，科室應先調查，迅速採取積極有效的處理措施，控制事態，爭取科內解決，防止矛盾激化，並接待糾紛患者及家屬，認真聽取患者的意見，針對患者的意見解釋有關問題，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。
(三)主管部門接到科室報告或家屬投訴後，應立即向當事科室瞭解情況，與科主任共同協商解決辦法，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。如果患者不能接受，請患者就問題的認識和要求提供書面的材料;然後，找有關責任人調查瞭解問題的詳情，提出解決問題的方案，並向分管副院長彙報，與患者協商處理意見，如患者接受，處理到此終止。
(四)對主管部門已接待，但仍無法解決的醫療糾紛，建議患者或家屬按法定程序進行醫療鑑定。當事科室在一週內備齊所需病案摘要、原始病案、有關資料及科室意見。
(五)當事科室指定專人出席醫療事故鑑定會。
(六)患者及家屬向法院起訴後，當事科室指定專人和律師代表醫院出庭，必要時職能部門陪同。
(七)醫療主管部門根據醫療糾紛的性質對科室和個人提出行政處理意見，並提請院辦工會決定。
2、【程序】
向主管部門報告→科室調查處理→主管部門→當事科室瞭解情況→協商解決→患者不能接受→向分管副院長彙報→仍無法解決時→醫療鑑定→出席醫療事故鑑定會→醫療主管部門提出處理意見→院辦工會決定
在如今醫患關係緊張的社會之下，如果患者和醫院出現問題不能協商解決，各自都有各自的的說法情況下。一定要透過法律途徑去解決相關問題，這樣纔可以避免出現不必要的傷害事件。大家可以參考以上對“處理醫療糾紛的法律條文”的解釋。如果對相關法律條文還不是很清楚，可以聯繫我們本站。
